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Satisfaction des utilisateurs

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Une politique d’impression effective

juin 29th, 2015 Posted in Formation et Accompagnement, Pilotage des parcs d'impression

juin, 29 2015

La conduite du changement

De nombreux projets d’optimisation des systèmes d’impression se terminent à la mise en place du nouveau parc, au mieux après les formations utilisateurs. Force est de constater que les déviances quant à la politique d’impression interviennent alors très vite et que trois ans plus tard, tout est à refaire ou presque. Les principales causes de ces écarts sont le retour aux usages d’impression antérieurs (recto simple, impressions de mails,…), l’obtention d' »exceptions » pour la mise en place de systèmes d’impression individuels, l’évolution des besoins et les dérives de la prestation de services du partenaire choisi.

3 points sont essentiels pour faire en sorte que votre politique d’impression soit effective sur la durée :

L‘accompagnement des utilisateurs en continu : formations, retraining, animations, communications…
La mesure régulière des résultats : enquêtes de satisfaction, mise en place et suivi d’indicateurs de qualité de services, de consommation,…
L’évaluation régulière de l’évolution des besoins : plan d’action à court et moyen terme face aux dérives, gestion des demandes,…

Non seulement la mise en place de ces actions vous assurera les résultats attendus de votre politique d’impression sur la durée mais elle vous permettra également de préparer très en amont et facilement ses évolutions et le futur parc nécessaire.

D’ailleurs ceux qui ont en charge la mise en place de politiques de développement durable connaissent bien ces outils car ils sont indispensables pour que chacun s’approprie les nouveaux usages et pour s’assurer que ces nouveaux usages répondent bien aux objectifs fixés.

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La conduite du changement

janvier 19th, 2015 Posted in Formation et Accompagnement

jan, 19 2015

La conduite du changement encore appelée accompagnement du changement est un sujet très largement traité ces dernières années. Je pense que plus personne ne doute de son impact dans la réussite d’un projet. Mais chacun a sa propre vision de ce que doit être cet accompagnement et malheureusement, il s’agit trop souvent d’un vœu pieux, d’un habillage sans transposition concrète dasn les pratiques.

Pour vos projets d’optimisation des moyens d’impression, nous sommes adeptes d’une méthodologie d’accompagnement en 5 points :

Obtenir l’adhésion par la communication la plus large possible et le plus tôt possible.
Utiliser le concept viral en s’appuyant sur des « champions » à priori plutôt favorables au projet qui « contamineront » les autres petit à petit.
Une communication en 2 temps : d’abord une communication restreinte vers les managers puis une communication plus large, collective.
Coordonner les actions pour que le projet et sa communication suivent un cheminement facilement identifiable par tous.
Planifier et mettre tout en œuvre pour respecter les plannings.

Cet accompagnement est un projet à part entière et doit être mené avec la plus grande rigueur car la réussite du projet qu’il appuie en dépend.

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Satisfaction des utilisateurs

septembre 29th, 2014 Posted in Formation et Accompagnement, Pilotage des parcs d'impression

sept, 29 2014

Gestion de parc ou administration de parc ?

L’accompagnement des utilisateurs face à l’optimisation des systèmes d’impression se limite très souvent à une communication en amont, une annonce au moment du déploiement et une formation plus ou moins utile.

Pourtant, au sens littéral, accompagner une personne consiste bien à l’amener jusqu’à l’endroit où elle doit se rendre et s’assurer qu’elle est bien au bon endroit.

Il est donc très utile de s’assurer que les utilisateurs sont bien arrivés, c’est-à-dire qu’ils maîtrisent les nouvelles règles (quand faire appel à l’atelier de reprographie ?), les nouvelles procédures (où dois-je déposer mes consommables usagés ?), les nouvelles fonctionnalités (Comment scanner vers mon adresse mail ?), … La formation et la communication à priori ne constituent pas une garantie que chacun s’est approprié les nouveaux outils. Elles sont nécessaires mais pas suffisantes.

Le meilleur moyen de s’assurer que tout va bien pour les utilisateurs, c’est encore de le leur demander. Ainsi, les projets d’optimisation des systèmes d’impression (et surtout les projets ambitieux) devraient comprendre la mise en place d’une enquête de satisfaction quelques semaines après sa mise en œuvre complète (déploiement physique + formations + mise en place des modes opératoires).

Certains penseront que cette enquête risque de remonter des avis négatifs et des rancœurs, notamment face au retrait de moyens d’impression personnels. Elle le fera sûrement mais il vaut toujours mieux permettre au mécontentement de s’exprimer dans un cadre maîtrisé plutôt que de le laisser compromettre la réussite du projet au travers de comportements qui peuvent aller jusqu’à des pannes provoquées.

Cette collecte de la parole des utilisateurs permettra également d’ajuster le projet (procédures à adapter à des contraintes, formations à compléter, évolutions à prévoir,…). Ces ajustements peuvent permettre à des personnes sceptiques (voir hostiles) d’accepter, d’adopter les nouveaux outils et d’admettre que l’optimisation leur a apporté des plus.

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janvier 20th, 2014 Posted in Formation et Accompagnement

jan, 20 2014

Audit des systèmes d’impression et utilisateurs (suite)

La mise en place de votre nouvelle politique d’impression s’est bien passée. Vous avez su éviter tous les écueils liés aux utilisateurs. Pourtant, si vous faites un diagnostic des usages 3 mois après la mise en œuvre concrète de l’optimisation, vous serez surpris (et pas agréablement) de constater que nombre d’utilisateurs ont repris leurs bonnes (tout est relatif) vieilles habitudes

ils impriment à nouveau tout en recto-simple parce que c’est trop compliqué de se demander ce qui doit être en recto et ce qui peut être en recto-verso.
ils impriment à nouveau leurs mails parce qu’on ne sait jamais
ils recommencent à imprimer les documents reçus pour les archiver au format papier parce qu’on ne sait jamais…

Le fameux « on ne sait jamais » combiné au non moins fameux « on a toujours imprimé ce document » coûtent des fortunes aux entreprises et administrations.

Conclusion, la communication à priori est primordiale, la communication pendant la mise en œuvre est capitale et la communication de rappel régulière est indispensable.

Il faudra réactiver sans cesse les nouveaux usages, peut-être les remettre en cause s’ils ne trouvent pas leur légitimité auprès des utilisateurs. Il faudra faire en sorte qu’ils deviennent les futurs « on n’a jamais imprimé ce document ».

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Audit des systèmes d’impression et utilisateurs (suite)

janvier 13th, 2014 Posted in Formation et Accompagnement

jan, 13 2014

Rendre opérationnelle votre politique d’impression

En 2013, nous avons vu que les utilisateurs pouvaient faciliter ou fausser l’étude préalable à l’optimisation du parc de systèmes d’impression.

En ce début 2014, penchons-nous sur leur influence quant à la mise en œuvre de cette optimisation.

Cette mise en œuvre passe très souvent par le déploiement partiel ou complet d’un nouveau parc de matériels. L’état d’esprit et l’implication des utilisateurs sont primordiaux dans cette phase. En effet, ils se libèreront pour les formations (ou pas), ils y seront actifs et demandeurs (ou pas), les premiers temps ils s’entraideront (ou pas), ils feront en sorte que les nouveaux matériels soient alimentés en consommables (ou pas)… Le pouvoir de « nuisance » d’un utilisateur mécontent, incompris est énorme. Le pouvoir d’entraînement et de contagion d’un utilisateur conquis est important mais plus faible.

Ces difficultés doivent être anticipées. La communication à priori est primordiale. La communication juste avant le déploiement et pendant est capitale.

Il convient également de repérer les situations qui pourraient poser problème et y porter un soin particulier de pédagogie et de persuasion.

Nous verrons la semaine prochaine que pour que l’optimisation et ses fruits soient pérennes, il faut encore compter avec les utilisateurs.

Communiquer autour d’un projet d’optimisation

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Audit des systèmes d’impression et utilisateurs

décembre 16th, 2013 Posted in Formation et Accompagnement

déc, 16 2013

La conduite du changement

Même si les clés de la réussite d’un audit des systèmes d’impression sont multiples, LA clé de la réussite et de la pérennité de l’optimisation est détenue par les utilisateurs.

Ils sont indispensables à l’établissement d’une image précise du parc et des usages. Chacun d’eux connaît parfaitement son environnement d’impression proche. Ces visions agglomérées et compilées donnent le diagnostic initial. Si leur parole est contrainte, mal comprise, pas entendue, déformée… l’image sera floue, déformée, fausse.

Lors de nos interventions sur les sites pour réaliser les inventaires ou animer les groupes d’entretiens avec les utilisateurs, très souvent, nous sommes confrontés à la méfiance, à l’inquiétude, à l’incompréhension des utilisateurs. Ces réactions sont d’autant plus légitimes qu’ils découvrent la démarche de l’audit par notre présence et ce que nous leur en disons. Bien sûr, une fois que nous avons expliqué les objectifs du projet, la démarche qui consiste à venir voir sur place, à écouter les avis, la parole se libère et les réactions sont plus détendues. Mais, il restera toujours quelque chose d’un peu négatif attaché à cet audit à cause de cette première impression : avez-vous entendu parler des 20 premières secondes qui constituent notre seule et unique chance de produire une bonne première impression ?

Bien sûr, l’audit sera tout de même réussi et le projet pourra tout de même atteindre ses objectifs mais l’énergie dépensée nécessaire pour « rattraper » ce premier faux pas aurait probablement pu être employée à des perspectives plus étendues.

La communication avant même toute opération liée à l’audit est donc indispensable. Elle est simple et peu coûteuse à mettre en place. Elle est porteuse du futur engagement des utilisateurs dans les changements qui les attendent.

Nous verrons dans notre prochain article comment les utilisateurs détiennent également la clé de la réussite de la mise en œuvre de l’optimisation.

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décembre 3rd, 2013 Posted in Formation et Accompagnement

déc, 03 2013

Accompagner vos utilisateurs vers les bonnes pratiques d’impression

Nous ne le dirons jamais assez : sans accompagnement des utilisateurs votre politique d’impression risque fort de rester un vœu pieux, un affichage qui cachera des réalités parfois pires que la situation antérieure.

Pour que votre politique d’impression porte ses fruits et soit effective, il faut que les utilisateurs se l’approprient, qu’ils se sentent concernés par les enjeux et la mise en œuvre.

Ces processus sont souvent longs et parfois décourageants mais la ténacité et persistance de l’accompagnement sont toujours payantes.

Quelques étapes nous semblent incontournables :

Communiquer et informer le plus en amont possible.
Consulter et écouter avant toute prise de décision
Montrer l’engagement concret de la Direction
Commencer par des actions simples, peu ou pas coûteuses, avec des objectifs facilement atteignables

Il y aura forcément des difficultés, des freins mais justement accompagner c’est aider à passer ces obstacles (pas les faire disparaître en les ignorant !).

Communiquer autour d’un projet d’optimisation

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Accompagner l’optimisation

Bonnes pratiques d’impression ?

septembre 30th, 2013 Posted in Divers, Formation et Accompagnement, Optimisation des outils d'impression

sept, 30 2013

1 Commentaire »

Ces bonnes pratiques d’impression, corollaires des projets d’optimisation et des démarches de développement durable, sont souvent de l’ordre du vœu pieux ou de l’incantation.

En effet, quand des actions de sensibilisation sont menées elles sont très souvent inappropriées. L’affichage (54 %) et l’envoi de courriels (43 %) sont des solutions faciles et peu coûteuses mais largement insuffisantes. De plus, elles sont contradictoires avec le message délivré puisqu’elles incitent à imprimer un document destiné à inciter les utilisateurs à moins imprimer.

Et si au lieu de se positionner comme donneurs de leçons et de culpabiliser les utilisateurs, nous nous placions vraiment à leur côté pour les accompagner dans l’apprentissage du mieux imprimer ?

Les utilisateurs sont de plus en plus sensibles aux questions d’environnement à titre personnel. Ils ont d’ailleurs parfois du mal à appliquer les consignes de tri de leurs déchets car elles sont complexes et ne sont pas uniformes selon les territoires.

Ils aimeraient bien imprimer mieux et ne plus gaspiller de papier. Ils se rendent compte qu’ils pourraient mieux faire mais, comme pour les déchets, ils sont démunis face aux outils et aux consignes. Par exemple, certains utilisateurs ont depuis longtemps mis en place la récupération des documents imprimés au recto pour faire du brouillon. Mais cette pratique a 2 inconvénients : si le document est repassé dans le copieur pour être imprimé, il va générer des bourrages papier et l’encrassement de la machine ; si cette pratique n’est pas combinée avec d’autres, le stock de « papier brouillon » devient rapidement encombrant. L’utilisateur risque donc de se décourager et de retrouver ses anciens usages.

Nous devrions tout simplement l’accompagner dans l’utilisation du recto-verso. Cela ne veut pas juste dire paramétrer le recto-verso par défaut. Il convient de s’assurer que chacun maîtrise le fonctionnement de cette fonctionnalité (et comment je fais pour imprimer des formats calendriers, ou des livrets ?), que chacun a identifié les documents qui peuvent et doivent être imprimés en recto-verso et ceux qui doivent rester en recto simple, que l’ensemble de l’organisation et de ses correspondants est sensibilisé à l’impact positif de l’impression recto-verso (le client ne verra peut-être aucun inconvénient à recevoir nos courriers en recto-verso, il suffit peut-être de lui en parler).

Et si les « Bonnes pratiques d’impression » devenaient les « trucs et astuces du mieux imprimer » ?…

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septembre 16th, 2013 Posted in Divers, Formation et Accompagnement, Optimisation des outils d'impression

sept, 16 2013

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Comme vous le savez, ASSPI est très attentive aux questions d’accompagnement des utilisateurs dans les projets d’optimisation. Nous vous proposons dans cet article quelques méthodes qui ont fait leurs preuves.

Pour conserver une certaine paix sociale, le pilote d’un projet d’optimisation des impressions peut laisser leurs imprimantes aux utilisateurs les plus récalcitrants. Mais il peut alors les informer qu’ils ne disposeront plus que d’une maintenance minimale. Cela est parfois contreproductif de forcer les utilisateurs. Certains ont besoin de temps pour accepter le changement.

Afin de motiver les services à moins imprimer, la Direction en charge des impressions (la DSI de plus en plus souvent) communique sur le coût des différents types d’impression. Pour orienter les choix des utilisateurs, elle peut aller jusqu’à refacturer les pages imprimées à chaque direction. En parallèle, elle se sera dotée d’outils de gestion dans le but de communiquer à chaque service l’état de sa consommation et les éventuelles dérives (ou succès) par rapport aux objectifs fixés.

Réduire les coûts d’impression, c’est modifier les habitudes. Il est donc nécessaire de dire ce que l’on va faire, pourquoi on va le faire et la manière dont on va le faire. De nombreux utilisateurs découvrent leurs nouveaux outils d’impression (ou leur absence) lors de la livraison. On comprendra leur surprise et leur inquiétude…

Bien sûr, pour une bonne adhésion au projet, il faut aussi tenir compte des besoins des utilisateurs et de certaines contraintes. Les utilisateurs doivent être consultés ou, du moins, on doit leur donner la possibilité de s’exprimer avant que les modalités de l’optimisation ne soient arrêtées. Il faut veiller à n’oublier aucun service (même s’il est impossible d’entendre tout le monde) et à réellement prendre en compte l’expression des besoins, des craintes, des griefs et des enthousiasmes.