Lorsque je parle d’accompagnement au changement, je vois souvent dans le regard de mes interlocuteurs un flottement : combien ça va me coûter ?, les utilisateurs j’en fais mon affaire, ils n’auront pas le choix… Pourtant, quand je commence à évoquer le pouvoir de nuisance d’un utilisateur mécontent, les marques d’intérêt réapparaissent et même, souvent, cela amène le souvenir d’anecdotes vécues. Ainsi de la filiale éloignée dont le responsable avait fait mettre le système d’impression dans la benne à déchets car il considérait que le choix du siège était inadapté. Ainsi, du système d’impression tout neuf qui ne cesse de tomber en panne jusqu’à ce que le technicien montre que le pauvre matériel a subi coups et blessures dans l’indifférence générale. Ainsi des documents immondes créés et présentés par l’assistante à son patron pour lui prouver que le matériel dont elle dispose est inutilisable (sans vouloir donner des idées à certains, un peu de toner ou d’encre bien réparti dans la machine ou un papier un peu humide ou un peu froissé font merveille). Ainsi de l’utilisateur qui vous avoue sans état d’âme que désormais il va imprimer ses documents en couleur dans l’autre service puisque dans le sien la couleur n’a pas été jugée nécessaire. Et je pourrais en remplir plusieurs tomes…
On ne le dira jamais assez un utilisateur mal informé, mal formé, peu ou pas convaincu peut faire capoter le projet le mieux pensé.
Le meilleur moyen de s’assurer de la réussite d’un projet d’optimisation des systèmes d’impression est donc de prévoir dès le départ l’accompagnement des utilisateurs vers les différents changements qui les attendent. Cela commence bien sûr par la communication à priori sur le pilotage du projet.
Mais si vous avez mis en place un parc optimisé de systèmes d’impression sans avoir pu engager l’accompagnement de vos utilisateurs, tout n’est pas perdu. Il est encore temps dans les premières semaines qui suivent son implantation de limiter les dégâts et de rattraper ce qui pourrait être mal engagé. Il faudra multiplier les médias de communication : intranet, affichage, mails collectifs, réunions, évènements (séminaires, kicks-off, jeu concours,…). Il faudra libérer la parole en acceptant d’écouter les doléances des uns et des autres, en tenant compte de certaines remarques pragmatiques, en faisant preuve de souplesse mais aussi de fermeté. Il faudra organiser le pilotage à court et moyen terme de cette mutation : actions très rapprochées dans les premiers temps pour éteindre les incendies, puis plus espacées pour montrer que les choses s’apaisent mais que la vigilance demeure. Le suivi des performances du nouveau parc dans son ensemble (le partenaire devra être irréprochable) et des performances de chacun (baisse des volumes par site, par service, par personne) sont autant d’occasions de veiller à la pérennité des résultats et de préparer les évolutions à venir.
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