Avant de créer ASSPI, j’avais longtemps œuvré dans les grands comptes. Avec ASSPI, je côtoie toujours ces grands comptes et ces comptes publics, mais je redécouvre aussi des structures plus petites et notamment les PME. J’y découvre des choses très surprenantes.
Habituée des contrats et des engagements de services formalisés, j’imaginais naïvement que les petites structures bénéficiaient de services équivalents.
Or, au fil de nos interventions, je découvre des cas (pas si rares que ça) où un copieur est en panne depuis plusieurs semaines (voir plusieurs mois) sous le prétexte qu’il est ancien ou sans que le fournisseur ne daigne fournir d’explications. Pourtant, le prestataire continue à facturer des copies (d’où sort-il les compteurs ?) ou des forfaits de maintenance. Et le client continue à payer.
Je comprends tout à fait que ces petites structures (certaines ont tout de même un parc proche de 100 matériels avec les imprimantes) ne bénéficient pas de délais d’intervention de 4 heures ouvrées mais un dépannage le lendemain me semble réellement un minimum. De plus, en cas d’impossibilité de dépanner dans les 24 heures (pièce en rupture, panne aléatoire,…), la moindre des choses est de proposer une solution de remplacement temporaire et d’informer le client du délai prévisible.
En termes de contrats et de facturation, en plus de tarifs prohibitifs, on peut trouver des contrats de 7 ans, des contrats de maintenance qui n’ont pas la même durée que les contrats de location, des matériels sans contrat mais facturés, des factures qui ne portent qu’un montant global sans détail,…
Soyons clairs, ces pratiques ne sont caractéristiques que de quelques prestataires peu scrupuleux. Mais ils entachent une profession qui a globalement su assainir la relation client. Même les PME peuvent confier leur parc à un professionnel. Qu’ils soient constructeurs ou distributeurs, ce ne sont pas les fournisseurs potentiels qui manquent alors faites jouer la concurrence.
Si vous n’avez pas les ressources internes pour le faire, confier cette mission à un consultant indépendant. Sa rémunération sera amortie dès la première année ensuite ce ne sera que des économies et de la productivité en plus (dans certains cas, un trimestre d’économies suffit à amortir sa facture).
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