Depuis quelques années, on a vu apparaître ce terme d‘accompagnement au changement. Au début, il était surtout utilisé pour les projets informatiques mais il se retrouve un peu partout aujourd’hui. Comme toutes ces pratiques issues du monde informatique et récupérées par les autres sphères de l’entreprise, le terme est souvent galvaudé et recouvre des réalités très différentes. Essayons d’y voir plus clair.
Tout d’abord la définition : L’accompagnement au changement consiste à faciliter l’adoption et la maîtrise par les utilisateurs de nouvelles procédures, d’un nouveau matériel…
Chacun s’interrogera sur son utilité et sur les ressources à lui consacrer : comment faisait-on avant ?
Il faut savoir que le non accompagnement ou le mauvais accompagnement coûte très cher. Notamment en matière de système d’information, le plus coûteux est sans doute le rejet ou la sous-utilisation des nouveaux outils. Le retour espéré par la mise en place de l’outil n’est pas au rendez-vous parce que les utilisateurs ne se le sont pas appropriés correctement (Exemple : ils continuent à imprimer en recto simple alors que l’entreprise a investi dans un matériel capable d’imprimer en recto-verso et souhaite ainsi faire des économies de papier).
Dans le cas de l’accompagnement au changement, une bonne démarche ne se voit pas ou plutôt elle s’évalue à l’absence de problème ou de défaut.
Mais attention aussi au trop d’accompagnement. À l’inverse, le mieux est l’ennemi du bien. Les bons praticiens le savent : il ne faut pas se faire plaisir à utiliser toute la panoplie du parfait accompagnateur du changement. La maîtrise de certains outils sophistiqués vous propulse comme un expert du domaine. Mais leur usage à mauvais escient fait de vous unvéritable danger. Tout comme il faut savoir résister à l’attrait de la nouveauté de telle ou telle technologie, certes de pointe et très valorisante, de même il faut savoir ne pas utiliser telle méthode d’accompagnement ou tel outil. Les choses simples, éprouvées sont souvent les mieux adaptées.
Il faut garder l’objectif véritable en tête : réussir le changement.
Les démarches efficaces d’accompagnement au changement sont basées sur les 3 types d’action suivants :
- participation : associer les utilisateurs dès le début du projet, afin notamment de prendre en compte leur avis et faire en sorte que le produit final corresponde à leurs attentes ;
- communication : mettre en place un plan de communication permettant à tous de comprendre et d’accepter les changements à venir, ainsi que d’être informé sur l’avancement du projet ;
- formation : s’assurer que les utilisateurs aient acquis les connaissances théoriques et pratiques nécessaires.
La participation des personnes dans la démarche est un facteur clé de réussite, l’accompagnement au changement ne saurait se limiter à des actions de formation et de sensibilisation.
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